Aaron Cassorla CEO de Grupo Formax.

¿Cómo mantener la satisfacción del cliente retail en época de crisis?

El caos socio-político que se vive en Chile ha motivado a las tiendas físicas a tomar ciertas medidas de seguridad para tratar de cuidar su negocio, donde diversos locales cerrados por largas horas y clientes insatisfechos son algunas de las consecuencias generadas en esta época de crisis.

El sector comercio es uno de los más importantes en la economía de cualquier país, tanto por los ingresos que opera como por la cantidad de empleos que genera, y cuando surgen este tipo de problemas es el más afectado. Es por esta razón que siempre se debe tener en consideración algunas recomendaciones sobre cómo mantener esa satisfacción del cliente y gestionar un cliente retail cuando la situación del país no es la más favorable.

  1. Migrar hacia el eCommerce:

El eCommerce se convierte en una gran alternativa para los negocios físicos que buscan continuar con las ventas de sus productos/servicios sin ninguna interrupción, por lo que a través de las tiendas online pueden seguir estando disponibles para sus clientes, de una forma segura. Los procedimientos para realizar las compras serán llevados a cabo desde su web, y no existirá el riesgo de tener que cerrar el portal por miedo a recibir un ataque hacia el negocio o sus empleados.

Tener presencia en el mundo digital será de gran ayuda para mantener una vía de comunicación más rápida y directa con tu cliente, logrando mejorar su satisfacción.

  1. Nuevas técnicas de logística:

El proceso de venta y entrega en una tienda física incluye una logística un poco costosa, si la comparamos con los gastos generados en el entorno online, así que cambiar un poco las estrategias utilizadas para adaptarlas a los nuevos requerimientos del cliente, permitirá ahorrar costos.

Un claro ejemplo de ello son los inventarios en tiempo real que manejan algunos sitios web, en donde es posible ver toda la información del producto, y al mismo tiempo conocer su estado de disponibilidad.

Tener acceso a esta información será esencial para el cliente, ya que podrá tener la seguridad de que el producto/servicio que está necesitando se encuentra disponible para realizar la compra. Mientras más informado se encuentre, mayor satisfacción tendrá.

 

 

  1. Estrategias de delivery y entrega cruzada:

Con la inclusión de esta estrategia será posible entregar el producto en la dirección de domicilio, o coordinar su entrega en una oficina más cercana a su sitio de trabajo o vivienda. En las tiendas físicas los clientes tienen la obligación de ir hasta donde se encuentra el negocio, para poder adquirir lo que están necesitando. Gracias al apoyo de un delivery, todo este proceso queda totalmente eliminado.

Al momento de realizar la compra en el medio digital, solo tendrán que indicar su dirección para hacerles llegar su pedido, o mencionar alguna dirección cercana en donde puedan retirarlo. Para los clientes será muy bien recibido poder ahorrar dinero en el traslado hacia una dirección lejana.

  1. Más asesoramiento, menos ventas:

El secreto en implementar de manera exitosa una venta, es dejando de lado ese factor “vender-vender” y cambiarlo por un asesoramiento. La idea es poder trabajar lado a lado con el cliente retail, y buscar orientarlo en cada etapa de la compra, explicándoles las opciones que más se ajusten a sus necesidades, pero evitando insistir en que debe comprarlo. Cuando un cliente se siente bien asesorado, no duda ni un segundo en realizar la compra y sentirse satisfecho por la decisión tomada.

Con la ayuda de estos consejos podrás cambiar de hábitos en tu negocio, y encontrar soluciones óptimas para seguir gestionando eficazmente al cliente retail.

 

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